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內容、指標、方法
神秘顧客檢測的內容

√??神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以神秘顧客調查的第一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能,更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢也是考察重點。

√??神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心,所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。

√??對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分,也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息,對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的作用,在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換,以免被現場銷售人員識破;另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排,才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

神秘顧客檢測流程

神秘顧客檢測標準

為保持神秘顧客檢測的準確性、公平性和可比性,統一測評的標準就顯得十分重要。因此,我們要求所有的神秘顧客做到要用一把檢測的尺子來度量。力求把人為誤差降到最低。

各個行業的神秘顧客檢測體系

蓋洛特調查公司根據自已多年的神秘顧客檢測經驗,建立了銀行、移動、專賣店、連鎖酒店、加油站、汽車4S店;總共6個行業的神秘顧客檢測體系:

√??銀行網點涉密顧客指標體系:

√??移動營業廳神秘顧客指標體系:

√??專賣店神秘顧客的指標體系:

√??連鎖酒店神秘顧客指標體系:

√??加油站行業的神秘顧客指標體系:

√??汽車4S店神秘顧客測評指標體系:

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