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神秘顧客的6個常識和作用

來源: 我要調查網 發布時間:2016-11-28 瀏覽:

  一、常識

  1、如何成為神秘顧客

  成為神秘顧客絕非難事,但也不是一件簡單的事情。首先,你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。 其次, 你需要熟悉有關于神秘顧客行業的案例和商業法規。

  2、做神秘顧客的資格認證

  神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而,通過神秘顧客的資格認證,你可以學到更多有用的知識, 并使自己與其他神秘顧客區分開來。

  3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業充分的了解;然后書寫意向書,發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

  4、神秘顧客檢測

  神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價,最后通過不同方式(如填寫問卷、書寫報告)詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

  5、成為神秘顧客需要具備條件

  任何人都可以成為神秘顧客,但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力;超凡的記憶;耐心的性格;守信的本質;出色的寫作和語言溝通的能力;良好的時間安排能力;善于自我鼓勵的精神;豐富的解決沖突和爭執的經驗;嚴格遵守最終期限的責任心;對生活和購物的熱情。

  6、神秘顧客必備

  a.雖然神秘購物的樂趣無窮,但它卻是一項非常嚴肅的工作。 

  b.一般來講,神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。 

  c.神秘顧者。 

  d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準,因為在大、中型城市里, 神秘顧客的競爭是非常激烈的。

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  二、神秘顧客”調查的作用

神秘顧客的應用將有利于企業提升和改進服務窗口的服務質量和服務水平,主要表現在:

  1、使管理層得到最接近事實的信息;

  2、公正的監控與評價員工的服務表現;

  3、加強員工的誠信度;

  4、支持獎勵/提升計劃,增加員工的正面行為;

  5、審查產品/服務標準的執行推廣情況,并對執行不利的地方提供改進的參考依據;

  6、發現平時管理者或服務人員發現不了的問題;

  7、確保服務一線保持正面的顧客關系;

  8、根據客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性;

  9、有利于調整銷售人員結構。通過“神秘顧客”調查可以促使各地的市場人員和銷售經理對當地的零售市場的顧客構成有清醒的認識,如果某些賣場屬于傳統渠道,如百貨商場,主要消費群體為中老年顧客,那么服務態度好的促銷員應為首選;如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場,那么清楚產品技術性能、產品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

  10、了解競爭對手在渠道建設上的投入,制定針對性的應對策略。“神秘顧客”調查的結果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況,為企業提供合理分配賣場資源的依據。例如,如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢,那么適當調整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。

  11、“連續執行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續的執行,企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測,可以主動積極地進行有效管理。

  以上就是51調查網帶來的調查報告,如需了解更多,請登錄我要調查網查看。

 

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