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員工滿意度比客戶更重要

來源: 我要調查網 發布時間:2015-05-13 瀏覽:
  對于一家企業來說,客戶就是上帝。然而要想提升客戶滿意度,企業的服務則是至關重要。而我們的員工,則是直接對客戶服務的人。那么如何才能更好的讓員工服務客戶?僅僅依靠所謂的微笑服務培訓就夠了嗎?
  十多年前,威海有兩個背景雄厚的大型購物廣場同時在黃金地段開業。一段時間后,A廣場門庭若市,逐漸成為購物中心。而B廣場則車少人稀,不到一年就關門大吉了。經過對兩者的比較發現:購物設施、運做模式兩者不分伯仲,而B廣場輸就輸在員工身上。盡管兩家員工都經過了專業的微笑服務培訓,但A廣場員工的燦爛笑容發自內心,而B廣場員工則是一臉苦笑。調查發現:B廣場的員工對自己企業極為不滿。連員工都對企業不滿意,那么怎么能得到顧客的滿意?
  美國奧辛頓工業公司總裁曾提出了一條“黃金法則”:“關愛你的客戶,關愛你的員工,那么市場就會對你倍加關愛。”“客戶”是企業的外部客戶,“員工”是企業的內部客戶。只有內外兼顧、不顧此失彼,才能獲得最終的成功。然而現實中有許多企業象B廣場一樣,只注重提高客戶滿意度而忽略了員工滿意度。
  客戶是企業的上帝,如何才能讓上帝滿意呢?只有員工真誠的服務,才能贏得客戶的滿意。如果員工對自己的企業不滿,他的情緒和態度會直接影響到客戶,使銷售和管理工作大打折扣。員工輕微的不滿就會導致怠慢客戶,給客戶造成不良的企業形象。中度不滿會在不同程度上貶低企業,對客戶的購買決策造成負面影響。若出現高度不滿,就會辭職,甚至成為原企業業務的破壞者。服務的關鍵在于真誠,員工對企業滿意是真誠服務的源泉。如果員工滿意度低,靠管理和培訓僅能改變員工的外表行為而無法提高實際的服務質量。不注重提高員工滿意度,“客戶就是上帝”將就變成空頭口號。上海波特曼麗嘉酒店連續兩年分別蟬聯了亞洲最佳商務酒店和最佳雇主的第一名,總經理狄高志喜歡勾畫一個三層金字塔來解釋一切的基礎來自于員工滿意度:“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利,所以最重要的是要保證員工在每天的工作中能保持愉快的心情。”
  因此要想客戶滿意,首先要服務好內部客戶——員工。根據著名的人力資源咨詢公司翰威特的一項調查,員工滿意度達到80%的公司平均利潤率增長要高出同行業公司的20%左右。要想提高員工滿意度,要從保健和激勵兩個角度下手。所謂保健因素,就是與員工生活密切相關的基本因素,如工資、地位、工作環境等。保健因素是員工滿意的基礎,提高這些不會帶來多大的滿意度,但降低反而會導致員工的不滿。比如上文提到的B廣場,員工已連續數月沒發工資。員工們出工不出力,都在努力尋找新工作,哪還能安心服務客戶?而激勵因素則是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素,如獎金、發展空間、責任、成就等。提高員工的激勵因素,會增強員工的企業榮譽感和個人成就感。
  我們也歸納出了四種不增加薪酬的激勵方法:
  一、增加員工參與公司事務的機會。員工是企業的一線情報員,他們最清楚客戶的需求和不滿。員工參與公司事務不但能為公司帶來好的改善思路,還能及時地發泄出自己的不滿,增強了他們的成就感和歸屬感。員工參與公司事務的形式要力求多樣,比如“十大建議評選”、以建議員工姓名命名該方法或技術、專項問題公司大討論。較為重要的決策事務也可以選舉員工代表參加,這樣能避免決策的片面性。
  二、加強與員工的溝通。每個人都希望得到別人的理解,特別是上級的理解。我們需要時刻注意員工的情緒變化,多與員工交流活,及時幫助他們解決生活和工作中的問題。工作時間多與員工一起研究解決思路、傳授解決問題的方法。工作之余多與員工交流生活,讓你成為他的朋友。即便有時無法解決他們的實際問題,但只要讓他感到對他的關心,員工也會對上司心存感激。及時的溝通能增強員工的安全感和歸屬感。
  三、及時肯定員工的成績和進步。每個人都渴望得到贊揚,員工取得了良好成績或進步要及時且當眾表揚。不要以為現在的員工只注重錢,一句口頭的表揚或一張榮譽證書甚至能超過幾千元的激勵作用。經常得到領導的贊揚容易產生被賞識和重用的感覺,也會因此與上司產生共鳴,會更加敬佩上司。當然如果員工違反了規定也絕不能手軟,否則會傷害正直人的心,破壞工作氛圍。
  四、給員工更大的責任和權利。員工都比較希望獲得更大的發展空間來體現個人價值,這不單是物質回報的需要,也是心理的需要。對于比較積極的員工要賦予更多的責任和權利,讓他從工作中獲得快樂。否則會影響工作熱情,嚴重者會導致員工另謀高就。
  員工對企業的滿意度,直接影響了客戶的滿意度,我們也在此列出了四種提升員工滿意度的建議。我們也希望,各個企業能夠更加重視員工的工作狀態。更愉悅的心情才能有更好的工作狀態,這樣更能夠提升員工的工作效率。
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